Qualitätsmanagement

Translated title of the contribution: Quality management

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Abstract

Das Thema Qualitätsmanagement (QM) ist in der öffentlichen Verwaltung ein Dauerbrenner, wenngleich sich in einigen Verwaltungsbereichen die Anforderungen an QM-Systeme gewandelt haben. Der Beitrag stellt die Vielschichtigkeit des Konzepts Qualität in der öffentlichen Verwaltung dar und die Herausforderungen, die Qualität öffentlicher Dienstleistungen zu bestimmen und zu bewerten. Des Weiteren werden die Kernelemente und Funktionsweisen von Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001 und von Akkreditierung sowie das Exzellenz-Modell Common Assessment Framework (CAF) dargestellt. Abschließend werden die Umsetzungsbarrieren von QM in öffentlichen Verwaltungen diskutiert und neuere Entwicklungen aufgezeigt.
Translated title of the contributionQuality management
Original languageGerman
Title of host publicationHandbuch zur Verwaltungsreform
EditorsSylvia Veit, Christoph Reichard, Göttrik Wewer
Place of PublicationCham
Pages359-370
Number of pages12
ISBN (Electronic)978-3-658-21563-7
DOIs
Publication statusPublished - 2 Oct 2019

Keywords

  • continuous improvement
  • SERVQUAL
  • complaints management
  • common assessment framework accreditation

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