Qualitätsmanagement

Elke Löffler

doi:10.1007/978-3-658-21563-7_32

Qualitätsmanagement

Translated title of the contribution: Quality management

Elke Löffler

Work, Employment And Organisation

Research output: Chapter in Book/Report/Conference proceeding › Chapter

Abstract

Das Thema Qualitätsmanagement (QM) ist in der öffentlichen Verwaltung ein Dauerbrenner, wenngleich sich in einigen Verwaltungsbereichen die Anforderungen an QM-Systeme gewandelt haben. Der Beitrag stellt die Vielschichtigkeit des Konzepts Qualität in der öffentlichen Verwaltung dar und die Herausforderungen, die Qualität öffentlicher Dienstleistungen zu bestimmen und zu bewerten. Des Weiteren werden die Kernelemente und Funktionsweisen von Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001 und von Akkreditierung sowie das Exzellenz-Modell Common Assessment Framework (CAF) dargestellt. Abschließend werden die Umsetzungsbarrieren von QM in öffentlichen Verwaltungen diskutiert und neuere Entwicklungen aufgezeigt.

Translated title of the contribution	Quality management
Original language	German
Title of host publication	Handbuch zur Verwaltungsreform
Editors	Sylvia Veit, Christoph Reichard, Göttrik Wewer
Place of Publication	Cham
Pages	359-370
Number of pages	12
ISBN (Electronic)	978-3-658-21563-7
DOIs	https://doi.org/10.1007/978-3-658-21563-7_32
Publication status	Published - 2 Oct 2019

Keywords

continuous improvement
SERVQUAL
complaints management
common assessment framework accreditation

Access to Document

10.1007/978-3-658-21563-7_32

Cite this

@inbook{1b5c00cb8c0b457da5a90f65101c5ef2,

title = "Qualit{\"a}tsmanagement",

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keywords = "continuous improvement, SERVQUAL, complaints management, common assessment framework accreditation",

author = "Elke L{\"o}ffler",

year = "2019",

month = oct,

day = "2",

doi = "10.1007/978-3-658-21563-7_32",

language = "German",

isbn = "78-3-658-21562-0",

pages = "359--370",

editor = "Sylvia Veit and Christoph Reichard and G{\"o}ttrik Wewer",

booktitle = "Handbuch zur Verwaltungsreform",

}

TY - CHAP

T1 - Qualitätsmanagement

AU - Löffler, Elke

PY - 2019/10/2

Y1 - 2019/10/2

N2 - Das Thema Qualitätsmanagement (QM) ist in der öffentlichen Verwaltung ein Dauerbrenner, wenngleich sich in einigen Verwaltungsbereichen die Anforderungen an QM-Systeme gewandelt haben. Der Beitrag stellt die Vielschichtigkeit des Konzepts Qualität in der öffentlichen Verwaltung dar und die Herausforderungen, die Qualität öffentlicher Dienstleistungen zu bestimmen und zu bewerten. Des Weiteren werden die Kernelemente und Funktionsweisen von Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001 und von Akkreditierung sowie das Exzellenz-Modell Common Assessment Framework (CAF) dargestellt. Abschließend werden die Umsetzungsbarrieren von QM in öffentlichen Verwaltungen diskutiert und neuere Entwicklungen aufgezeigt.

AB - Das Thema Qualitätsmanagement (QM) ist in der öffentlichen Verwaltung ein Dauerbrenner, wenngleich sich in einigen Verwaltungsbereichen die Anforderungen an QM-Systeme gewandelt haben. Der Beitrag stellt die Vielschichtigkeit des Konzepts Qualität in der öffentlichen Verwaltung dar und die Herausforderungen, die Qualität öffentlicher Dienstleistungen zu bestimmen und zu bewerten. Des Weiteren werden die Kernelemente und Funktionsweisen von Qualitätssicherung nach DIN EN ISO 9001 und von Akkreditierung sowie das Exzellenz-Modell Common Assessment Framework (CAF) dargestellt. Abschließend werden die Umsetzungsbarrieren von QM in öffentlichen Verwaltungen diskutiert und neuere Entwicklungen aufgezeigt.

KW - continuous improvement

KW - SERVQUAL

KW - complaints management

KW - common assessment framework accreditation

UR - https://link.springer.com/book/10.1007/978-3-658-21563-7

U2 - 10.1007/978-3-658-21563-7_32

DO - 10.1007/978-3-658-21563-7_32

M3 - Chapter

SN - 78-3-658-21562-0

SP - 359

EP - 370

BT - Handbuch zur Verwaltungsreform

A2 - Veit, Sylvia

A2 - Reichard, Christoph

A2 - Wewer, Göttrik

CY - Cham

ER -

Qualitätsmanagement

Abstract

Keywords

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